Visando melhorar a qualidade do atendimento, padronização de incidentes e aumentar o nível de conhecimento técnico de nossos analistas. Iremos dar continuidade a trilha de conhecimento, onde iremos abordar assuntos sobre os principais sistemas atendidos pelo Suporte da Secretaria Executiva de Transformação Digital.
- Fraseologia / Palavras Chave e Pesquisa de Satisfação
- Verificações Iniciais
Ao receber um incidente em sua fila, o primeiro passo é identificar se possui algum erro no protocolo que foi aberto pelo Call Center. Caso seja identificado alguma informação que prejudique o contato com o usuário, a Ana deve ser comunicada.
- Efetuar acesso remoto
- Testar em todos os navegadores
- Realizar limpeza de cache e atualização do navegador
- Instalação da cadeia de certificados (Caso necessário)
- Verificar a validade do certificado
- Exclusão de Certificados antigos/expirado (Em caso de problemas com assinador)
- Reiniciar a máquina do solicitante
- Descrição x Nota x Resolução
- Descrição
É importante ressaltar que a descrição do incidente, na grande maioria dos casos deve sim ser alterada pelo técnico. Pois a função do Call Center é apenas registrar o problema do usuário e na grande maioria dos casos é apenas informado apenas o que o usuário fala de forma superficial sem muito conhecimento técnico do problema ou do sistema envolvido.
Editar a descrição é importante principalmente nos casos em que este incidente é repassado para outras equipes, pois deve constar de forma clara e objetivo o problema do usuário, assim como todos os dados do contribuinte / empresa / servidor.
- Exemplo de Alteração na descrição:
- Exemplo de Incidentes fora do padrão (Autoatendimento)
Lembrando que todos os incidentes devem seguir o modelo do Call Center que está disponível na FAQ https://faq.autoatendimento.ms.gov.br/consulta-catalogo/
- Nota:
Em uma nota devem constar todas as verificações e os procedimentos que foram realizados na máquina do usuário ou no sistema.
Façam uma verdadeira investigação do problema do usuário antes de repassarem a solicitação para outras equipes, solicite que o usuário realize novos testes e peça para que o mesmo informe um passo a passo até chegar no problema.
Caso o erro persista, capture a tela do erro, capture a tela de inspeção do elemento (utilizando a tecla F12), adicione as imagens no incidente, descreva em nota TODOS os procedimentos realizados e então repasse para equipe responsável. Lembrando que a nota é obrigatória para todos os incidentes.
- Resolução
Devemos nos atentar a resolução pois todas as informações que são inseridas neste campo, serão encaminhadas para o e-mail do usuário. Não é necessário informar todos os procedimentos técnicos que foram realizados na máquina pois nem sobre o usuário possui tal conhecimento técnico. Sempre informe sobre as atualizações que foram feitas no sistema (Caso o problema tenha sido erro sistêmico) ou se for o caso de orientação ou informação no geral, reforce por e-mail o mesmo que foi passado ao usuário por telefone.
Modelos de Incidentes repassados a outras equipes.
- e-CAP – *G01
Incidentes de e-CAP onde a condição do produtor é de arrendatário / Comodatário entre outros, na descrição do incidente devem constar as informações:
- CPF/CNPJ do Parceiro
- IE do Proprietário
- Nº do CAR
- Município da propriedade
- MS Digital / CDIEMS – *CSIC APP
Incidentes de MS Digital onde o usuário questiona problemas para emissão de carteirinha do estudante, reset de senha e outras funcionalidades dentro do aplicativo, devem constar algumas informações como
- Modelo do Aparelho
- Versão do Androide
- Versão do Aplicativo
- Concessão de Acesso (Pastas na rede) – *COSI ESST
Os incidentes de concessão de acesso ou criação de pastas na rede, devem seguir um modelo de padronização e algumas informações obrigatórias devem constar na descrição do chamado como:
- Tipo de acesso: Leitura / Gravação
- Servidor
- Caminho da pasta
- Nome do Gestor
- E-mail do Gestor (Lembrando que será enviado um Link de aprovação para o e-mail do gestor)
- Bolsa Atleta – FUNDESPORTE – C09
Diferente dos demais incidentes, o bolsa atleta não costuma a cair com frequência na fila de atendimento do nível 1, apenas em datas de abertura para inscrição ou nas etapas de seleção de atletas / técnicos. Porém a equipe responsável pelo sistema exige uma certa qualidade e detalhes de informações.
- Nome do Atleta
- CPF
- Categoria do Atleta
- Dicas durante o atendimento
- Usar o mudo para que o usuário não ouça o som ambiente.
- Atentem-se sempre a qualidade da ligação, ou seja, se o usuário está te ouvindo bem, se compreende o que você fala e etc.
- Lembrando que todos os atendimentos terão monitoramento
- Todo processo realizado ou informação passada ao usuário, deverá constar em nota de forma clara e completa
- Em caso de tentativa de contato sem êxito, informar em nota o número que tentou contato
- Caso o usuário não se encontre deve ser descrito em nota outro telefone para contato e um horário para retorno.
- Antes de solicitar ajuda ao Team Leader, certifique-se de que todas as verificações já foram realizadas, confirmação do problema e acesso remoto.
- LEMBRE-SE, nós somos fonte de confiança e informação, se passamos alguma informação incorreta ou indevida, o usuário ficará sem seu problema resolvido
