Descrição
Ação realizada quando os chamados abertos pelo Call Center são encaminhados a equipe de suporte nível dois.
- Procedimento
Os chamados abertos pela atividade: Abrir Chamado, são distribuídos de forma automática pela ferramenta de registro de chamados SDP (Service Desk Plus) aos técnicos disponíveis na ferramenta. O técnico receberá o chamado e começará o atendimento levando em conta a prioridade dos chamados.
O técnico poderá entrar em contato diretamente com o solicitante, identificar o sistema ou o serviço solicitado e aplicar um dos modelos da ferramenta, ou poderá logo que receber o chamado, baseado na descrição, aplicar o modelo e só depois entrar em contato com o solicitante.
Ao selecionar o modelo, as informações solicitadas deverão ser preenchidas, o problema descrito pelo solicitante identificado no Catálogo de Serviços, e o procedimento realizado. Se o procedimento realizado resultar em sucesso, o atendimento será encerrado, caso contrário o atendimento irá para equipe de suporte nível três (analistas) dar continuidade, que após realizar as verificações retornará o chamado para a equipe de suporte nível dois encerrar.
Todos os chamados deverão conter em nota os procedimentos realizados, as tentativas de contato com o solicitante, os possíveis problemas e os novos procedimentos.
- Frequência de Atendimento
Sempre que um chamado for aberto.
- Quem pode solicitar?
Qualquer pessoa.
- Forma de Solicitação
Após a atividade Abrir Chamado.
- Para qual sistema?
Todos os sistemas mantidos pela Superintendência de Gestão da Informação (SGI).
- Observações
Alguns chamados serão atendidos e finalizados sem a necessidade de entrar em contato via telefone com o solicitante, pois a solicitação de documentos ou o encerramento do chamado se dará por e-mail.
Todos os chamados abertos em que o contato com o solicitante não está ocorrendo de forma imediata, a equipe de suporte nível dois deverá durante três dias continuar tentando contato via telefone, mandando e-mail, procurando dados do solicitante em outros chamados ou sistemas, até o contato ou a finalização do chamado por falta de informações. Quando ocorrer um feriado ou final de semana durante as tentativas de contato o período será maior.
A equipe técnica não deverá encerrar os chamados sem acompanhar os solicitantes nos procedimentos ou ter a certeza de que o problema foi solucionado.
Procedimentos que não estão na nossa base de atendimento/conhecimento, mas que a execução resulte na solução do problema, deverão ser comunicados aos supervisores e responsáveis para análise da viabilidade de tal procedimento, se forem autorizados pelos supervisores, serão encaminhados para documentação e publicação em nossos catálogos e FAQs (Perguntas Frequentes).