PROBLEMAS DE CONECTIVIDADE
Descrição
Ação necessária quando o solicitante entra em contato informando que a rede do local ou em sua máquina não está operando normalmente.
Procedimento
A equipe de suporte nível dois deverá de maneira simples verificar se o computador está conectado à rede, realizando um teste de ping.
O teste no servidor local poderá ser feito da seguinte forma:
Pressione simultaneamente as teclas “Windows + R” para abrir a ferramenta Executar. Em seguida, digite “cmd” e clique em OK. No Prompt de comando, digite ping e o IP (x.x.x.x) da máquina que está sem rede, e pressione a tecla “Enter”. Se a conexão estiver normal, a informação abaixo irá aparecer:
“Disparando x.x.x.x com 32 bytes de dados:
Resposta de x.x.x.x bytes=32 tempo<1ms TTL=128
Resposta de x.x.x.x bytes=32 tempo<1ms TTL=128
Resposta de x.x.x.x bytes=32 tempo<1ms TTL=128
Resposta de x.x.x.x bytes=32 tempo<1ms TTL=128”
Caso precise realizar o teste de ping continuamente, ao final do comando inicial o técnico poderá adicionar “-t” e para pausar a verificação da conexão, apertar as teclas “Ctrl + C”.
Quando estiver sem rede, o “cmd” mostrará a seguinte informação:
“Disparando x.x.x.x: com 32 bytes de dados:
Resposta de x.x.x.x: Host de destino inacessível.
Resposta de x.x.x.x: Host de destino inacessível.
Resposta de x.x.x.x: Host de destino inacessível.
Resposta de x.x.x.x: Host de destino inacessível.”
Após realizar o teste de ping, a equipe de suporte nível dois poderá orientar o solicitante a reiniciar os equipamentos (máquina, switch, roteador), realizar um teste de troca de cabo ou ponto de rede, verificar se no local tem mais máquinas com o problema e quando começou.
Caso os procedimentos executados não resultem em sucesso, a equipe deverá verificar se nas visualizações da ferramenta SDP (Service Desk Plus) tem algum chamado dessa localidade com a equipe do NOC (Network Operations Center) ou encaminhar o chamado diretamente para equipe de infraestrutura.
Frequência de Atendimento
Sempre que necessário.
- Quem pode solicitar?
Colaboradores do estado do Mato Grosso do Sul.
- Forma de Solicitação
Mediante abertura de chamado.
- Para qual sistema?
Rede.
- Observações
As visualizações disponíveis na ferramenta para conectividade são:
- CIRCUITO – Todos: onde é possível ver todos os chamados já gerados (fechados, abertos, resolvidos e pendentes). Funciona como um histórico de todos os chamados sobre circuito de dados registrados.
- Circuito de Dados: contém apenas os chamados que precisam de atendimento por parte da operadora. Alguns já terão nota do protocolo aberto na operadora, e outros estarão aguardando posicionamento por parte da equipe NOC (NOC – Problemas de Internet), por isso além de verificar no Zabbix, a equipe de suporte nível dois deverá sempre consultar se existe algum chamado nessa visualização para a localidade que está em linha.
Caso a equipe encontre o chamado, o técnico deverá manter o seu chamado em aberto, informar ao solicitante que o problema está sendo verificado pela operadora, e o número desse novo chamado. A equipe só poderá encerrar o chamado que está em sua caixa, depois que a operadora realizar o atendimento e o chamado do NOC for encerrado. Será necessário retornar ao solicitante informando a normalização.
Todos os Circuitos de Dados do estado do Mato Grosso do Sul poderão ser monitorados através do link: http://monitoramento.sgi.ms.gov.br/zabbix. O sistema Zabbix monitora em tempo real a conexão da rede no estado e consegue informar se existe alguma queda ou oscilações nos locais.
G.M.G