Descrição
Ação executada para analisar a qualidade de um chamado ou atendimento, mediante validação de alguns requisitos e parâmetros, principalmente se o chamado atende o solicitante em suas necessidades.
Procedimento
A equipe responsável pela análise de qualidade dos chamados e dos atendimentos, realizará uma avaliação considerando os requisitos descritos abaixo:
Análise dos chamados recebidos
- Recebeu o chamado
Modelo veio correto do Call Center? Sim ou Não
Aplicou o modelo? Sim ou Não – Se não Porque?
Alterou o assunto? Sim ou Não
Tempo médio para retorno após receber a solicitação
15min 30min 1h 1d +1d
- Preencheu todos os itens pedidos no modelo?
Os itens básicos, são obrigatórios para todos os chamados:
- Nome:
- Telefone:
- CPF/Login:
- E-mail:
- Local:
Dependendo do problema os itens complementares, também serão obrigatórios:
- IE/CNPJ:
- Órgão e Setor:
- Cidade:
- IP:
- TVF/Posto:
Captura de Tela.
- Descrição: descreveu corretamente o problema ou a solicitação de forma clara, objetiva e de fácil interpretação?
- Ação realizada: descreveu a ação realizada para resolver o problema/solicitação (notas)?
Colocou onde obteve a informação, se no Catálogo de Serviços ou em alguma FAQ (Perguntas Frequentes)?
- Resolução: Escreveu uma breve descrição do procedimento realizado e aplicou resolução conforme Modelo 8.
A resolução foi passada ainda em linha com o solicitante?
Análise das Ligações Efetuadas
- Colisão: houve colisão verbal, onde ambos falaram ao mesmo tempo, se interromperam?
- Expressões desnecessárias: falou alguma palavra do tipo gíria por exemplo?
- Ajuda adicional: ofereceu ajuda adicional?
- Pesquisa de satisfação: informou sobre a pesquisa de satisfação?
- Espera: deixou o solicitante muito tempo em espera? Mais de dois minutos sem se pronunciar na ligação?
Frequência de Atendimento
Diário.
Quem pode solicitar?
Gestor ou colaborador da unidade CRCC/Suporte.
Forma de Solicitação
Obedecendo o fluxo de atendimento.
Para qual sistema?
Todos os chamados atendidos pela equipe de suporte nível dois.
Observações
Os colaboradores que forem realizar essa análise de qualidade receberão um treinamento para exercer tal função e todos os resultados obtidos deverão constar em um e-mail encaminhado ao gestor responsável.
Modelo encerramento
O modelo abaixo deverá ser implementado na resolução “Solicitação Atendida”.
Prezado (a),
Qualquer dúvida responder essa solicitação em um prazo de 24h ou entrar em contato novamente com a nossa Central de Atendimento.
Atenciosamente
Central de Atendimento SGI
G.M.G
Fone: (67) 3318-3600