Abertura de Novos Incidentes

Por

ABRIR CHAMADO

  1. Descrição

Ação necessária quando o solicitante entra em contado com a Central de Atendimento por meio de um dos canais disponíveis no serviço: Realizar chamado.

  1. Procedimento

A abertura de chamado se dará da seguinte forma. O atendente do Call Center receberá a ligação e verificará se o problema relatado pelo solicitante consta em um de nossos catálogos, sendo eles: Catálogo de Serviço ou Catálogo de Sistema, caso o problema não seja encontrado nos catálogos, o atendente deverá aplicar o modelo “Sistema não encontrado”, onde deverá descrever o sistema ou o serviço solicitado, nome completo, telefone e e-mail do solicitante, e encerrar a ligação com a informação do modelo 8.1.

Se o serviço constar em nossos catálogos, o atendente do Call Center deverá selecionar um dos modelos disponibilizados na ferramenta e continuar com o atendimento.

Hoje a ferramenta de registro de chamados SDP (Service Desk Plus) disponibiliza ao Call Center treze modelos para utilização.

  • Prioridades: CONECTIVIDADE, SERVIÇOS DE SENHA, SGC – SUPORTE A SISTEMAS e TELEFONIA.
  • Outros modelos: GCONT- SUPORTE A SISTEMAS, HARDWARE E SOFTWARE, IMPRESSORAS E SCANNERS, CONSULTA DE INFORMAÇÕES, FALE CONOSCO, SIRIEMA E ASSUNTOS RELACIONADOS, SISPAT/PATRIMONIO – SUPORTE A SISTEMAS, SUPORTE AOS SISTEMAS UTILIZADOS PELAS ESCOLAS e TVF/TA.

Todos os modelos possuem breves solicitações conforme abaixo:

“Descrição do problema ou solicitação em detalhes:

Dados da Empresa ou da Pessoa Física afetada:

  • CPF ou CNPJ:
  • Nome completo ou razão social:

Dados do responsável para contato no local:

  • Nome completo:
  • Telefone:
  • E-mail:
  • Cidade:

Após preencher todos os requisitos dos modelos e salvar, o chamado será encaminhado a equipe de suporte nível dois para atendimento.

  1. Frequência de Atendimento

Sempre que um chamado for aberto pelos nossos canais.

  1. Quem pode solicitar?

Qualquer pessoa.

  1. Forma de Solicitação

Mediante abertura de chamado > Serviço Realizar chamado

  1. Para qual sistema?

Todos os sistemas ou serviços que estiverem com problemas.

  1. Observações

Em casos em que as ligações começarem a cair na fila da equipe de suporte nível dois, a abertura dos chamados se dará por outros modelos, pois a equipe de suporte além de registrar os chamados, procurar os sistemas e os serviços nos catálogos, realizará todo o processo de atendimento.

O 3CX, sistema de gerenciamento de entrada e saída de ligações, recebe as chamadas e as redistribui de forma automática entre os agentes disponíveis em uma fila. Sendo assim, quando todos os agentes na fila do Call Center estiverem ocupados, as ligações passarão a cair na fila da equipe de suporte nível dois. Por isso, é obrigação do técnico de suporte nível dois ficar disponível na fila, caso não esteja em outras atribuições.

  1. Modelos
    1. Encerramento de Ligação:

“Prezado (a) Senhor (a), informamos que durante sua solicitação, não identificamos em nosso catálogo de serviço atendimento necessário para solucionar seu problema, mas registramos sua solicitação para confirmação da unidade responsável, da não existência deste atendimento”.

    1. Modelo – Sistema não encontrado:

Descrição: O sistema ou os serviços abaixo descritos não foram encontrados em nossos catálogos de atendimento.

Qual sistema ou serviço não foi encontrado?

  • Nome completo solicitante:
  • Telefone com DDD:
  • E-mail: