QUALIDADE DE ATENDIMENTO

• Após verificar maiores detalhes sobre o problema junto ao usuário é necessário editar o incidente atualizando/corrigindo a DESCRIÇÃO, os DADOS DO LOCAL e os DADOS DE CONTATO do responsável.

Exemplo:

Obs.: O conteúdo obrigatório da descrição pode variar de acordo com o problema que será tratado, o importante é que o incidente esteja o mais completo possível para o facilitar o atendimento e o entendimento de quem for analisar o chamado.

Troubleshoot’s Básicos:

Realize uma verdadeira investigação do problema do usuário antes de repassarem a solicitação para outras equipes, solicite que o usuário realize novos testes e peça para que ele informe um passo a passo até chegar no problema.

• Efetuar acesso remoto para melhor verificação do problema;
• Testar em todos os navegadores (Chrome, Edge, Firefox);
• Realizar limpeza de cache (Realizar testes em guia anônima/privada);
• Instalação da cadeia de certificados (Se for o caso);
• Reiniciar a máquina do solicitante (quando necessário).

Caso o erro persista, capture a tela do erro, capture a tela de inspeção do elemento (utilizando a tecla F12), adicione as imagens no incidente, descreva em nota TODOS os procedimentos realizados e então repasse para equipe responsável.

• Ao repassar um incidente para outras equipes (Ex. C10, C14, G01 entre outros) é obrigatório adicionar os prints do erro
• A nota é obrigatória para todos os incidentes que são atribuídos para outras equipes, ou que serão encerrados caso o incidente seja resolvido.

É sempre importante saber diferenciar o que deve constar em uma nota, e o que deve constar na resolução do incidente.

• Exemplo de Nota:

Em contato com o usuário, foi realizado o acesso remoto, feito a limpeza do cache, atualização da versão do navegador, instalação da cadeia de certificado e reiniciado a máquina, contudo o problema ainda persiste. Segue para verificação, prints em anexo.

• Exemplo de resolução.

Prezado(a)

Conforme contato, foi realizado o acesso remoto feito, feito a atualização do sistema e verificado que o problema foi resolvido e o acesso normalizado. Caso tenha alguma dúvida ou o erro volte a ocorrer, favor responder a este e-mail ou entrar em contato com a nossa central de atendimento. Dúvidas estamos à disposição.

• Usar o mudo para que o usuário não ouça o som ambiente;
• Atente-se sempre a qualidade da ligação, ou seja, se o usuário está te ouvindo bem, se compreende o que você fala e etc.;
• Lembrando que todos os atendimentos terão monitoramento;
• Todo processo realizado ou informação passada ao usuário deverá constar em nota de forma clara e completa;
• Em caso de tentativa de contato sem êxito, informar em nota o número que tentou contato;
• Caso o usuário não se encontre, deve ser descrito em nota outro telefone para contato e um horário para retorno;
• Antes de solicitar ajuda ao Team Leader, certifique-se de que todas as verificações já foram realizadas, confirmação do problema e acesso remoto;
• LEMBRE-SE, Nós somos fonte de confiança e informação, se passamos alguma informação incorreta ou indevida, o usuário ficará sem seu problema resolvido.